Supervisor Local de Servicio al Cliente Norteamérica

                Customer Service

- Lima

Supervisor Local de Servicio al Cliente Norteamérica

At the Vitrolife Group, we work every day to unlock the full potential of science and technology to reduce the barriers towards building a family. Together we help our customers and their patients to fulfill the dream of having a baby.

Resumen del puesto

Forma parte de un líder global en genética reproductiva, donde la innovación y la excelencia impulsan todo lo que hacemos.

El Supervisor Local de Servicio al Cliente Norteamérica desempeña un papel clave en la interacción con nuestros clientes y pacientes, para una experiencia positiva. Su atención al detalle apoyará directamente el proceso de pruebas genéticas y ayudará a mantener la satisfacción del paciente.

El rol está enfocado en ejecutar y supervisar las operaciones diarias del equipo de Servicio al Cliente en Perú, alineadas con las políticas y procedimientos globales. Garantizar una experiencia excepcional para los pacientes de Norteamérica (operando en inglés), con enfoque local en la región peruana y soporte en necesidades de instalaciones locales. Desarrollar al equipo, asegurar el cumplimiento de métricas de desempeño y colaborar en iniciativas de mejora continua. Asegura la gestión oportuna de órdenes, la recopilación de la documentación necesaria, procesamiento de pagos, respuesta a correos electrónicos y llamadas telefónicas y otras tareas de servicio al cliente o administrativas.

Funciones y responsabilidades

- Liderar y gestionar un equipo de asistentes de servicio al cliente enfocados en la experiencia del paciente, comunicación y gestión de órdenes.
- Delegar y supervisar las operaciones diarias para garantizar eficiencia y efectividad, así como cumplimiento de niveles de servicio y métricas definidas.
- Impulsar el rendimiento a través de entrenamiento, coaching y medidas de responsabilidad.
- Realizar reuniones de negocio y evaluaciones de desempeño periódicas.

Excelencia En Servicio Al Cliente

- Responder a incidencias y quejas de servicio de forma oportuna y profesional.
- Desarrollar y monitorear objetivos de satisfacción del cliente, asegurando el logro consistente de los objetivos.
- Auditar y monitoreo de aseguramiento de calidad para brindar un servicio de clase mundial.
- Monitorear métricas individuales y de equipo para identificar fortalezas y áreas de mejora.

Soluciones Digitales y Mejora De Procesos

- Contribuir a la adopción de soluciones digitales para coordinación de pacientes y gestión de órdenes.
- Capacitar al equipo en el uso adecuado de herramientas digitales de la empresa.
- Colaborar con otros departamentos para identificar e implementar mejoras de procesos.

Gestión De Personas

- Reclutar, entrevistar, contratar y capacitar a nuevos miembros del equipo.
- Realizar evaluaciones de desempeño y gestionar procesos de nómina cuando corresponda.
- Abordar acciones disciplinarias conforme a políticas y procedimientos.
- Fomentar una cultura de responsabilidad, mejora continua y excelencia personal.

Otros Aspectos Relevantes

- Preparar y presentar informes sobre métricas de servicio al cliente y mejores prácticas.
- Comunicar cambios de procesos de forma efectiva para alinear al equipo.
- Gestionar horarios, procedimientos y flujos de trabajo.
- Apoyar necesidades de instalaciones locales y condiciones de trabajo del equipo.
- Cumplir con objetivos de desempeño, eficiencia y aseguramiento de calidad.
- Ser el experto en el negocio del cliente y adaptar prácticas a la realidad local.

Calificaciones

Nivel De Educación y Experiencia

- Licenciatura en campo relacionado o experiencia equivalente preferida.
- Mínimo 3 años de experiencia en gestión de equipos en centros de llamadas o atención al cliente, o supervisión de servicio al cliente.

Conocimientos, habilidades y aptitudes

- Habilidades de liderazgo con fuerte sentido de negocio.
- Excelentes habilidades interpersonales y de comunicación.
- Capacidad para trabajar eficazmente con personas de diversos niveles organizacionales.
- Experiencia en supervisión, desarrollo de personal y gestión del desempeño.
- Dominio de Microsoft Office (Outlook, Excel, Word, PowerPoint).
- Habilidades para resolución de conflictos y resolución de problemas.
- Fuertes habilidades organizativas y analíticas.
- Capacidad para gestionar KPIs y hacer rendición de cuentas al equipo.
- Cómodo trabajando con múltiples sistemas, incluyendo internos, productos Microsoft, telefonía y herramientas de Salesforce.
- Adaptabilidad a un entorno dinámico y con presión de tiempos.

Idiomas

- Inglés avanzado para conversación, lectura e interpretación de datos y formularios y escritura.
- El servicio es para clientes y pacientes en Estados Unidos, lo que requiere un 98% del tiempo trabajando en Inglés.

Requisitos físicos

- Periodos prolongados sentado en un escritorio y trabajando con una computadora.
- Capacidad para levantar hasta 7 kg (15 libras) en ocasiones.
- Capacidad para acceder y desplazarse entre los departamentos en las instalaciones de la organización.

Vitrolife Group is a global provider of medical devices and genetic services. Based on science and advanced research capabilities, we develop services and products for personalized genetic information and medical device products. We support our customers by improving their clinical practice for the patient's outcome of fertility treatment.

We are currently approximately 1 100 colleagues worldwide, with headquarters in Gothenburg, Sweden. Vitrolife Group's products and services are available in more than 110 countries through our own presence in 30 countries and a network of distributors. Vitrolife Group is a sustainable market leader and aims to be the preferred partner for IVF-clinics by providing superior products and services with the vision of fulfilling the dream of having a baby. The Vitrolife share is listed on Nasdaq Stockholm.

Department Customer Service Locations Lima Employment type Full-time

Contact Magda Barrionuevo Bertochi HR Manager – HR & Sustainability

About Vitrolife Group

Vitrolife Group is a global provider of medical devices and genetic services. Based on science and advanced research capabilities, we develop services and products for personalized genetic information and medical device products. We are supporting our customers by improving their clinical practice and the outcome of the patient’s fertility treatment.

Currently, we are approximately 1,100 people worldwide, headquartered in Gothenburg, Sweden. Vitrolife Group’s products and services are available in more than 125 countries, through our own presence in more than 25 countries and a network of distributors. We are a sustainable market leader and aim to be the preferred partner to the IVF-clinics by providing superior products and services with the vision to enable people to fulfill the dream of having a healthy baby.

The Vitrolife AB (publ) share is listed on the Nasdaq Stockholm.

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